“互联网+”让供水服务更贴心

　　网络的发展为信息共享、信息协作和商务拓展创造了一个崭新的万能空间。毫不夸张地说，网络已经构成一个独立的超级王国，是一个超越了国家、地区、民族、人种、文化、风习，超越了时空和人类全部历史的崭新的数字化世界，它潜移默化地改变着我们的价值观、世界观和情感取向，改变着我们的学习、工作、生活和思维方式，同时也使我们所处的经济、政治形态发生着从量到质的改变。

　　随着信息化的发展，计算机、互联网的应用在供水企业占据了越来越重要的地位，很多企业都利用信息化手段来提升自己的竞争力，信息化有效提高了永宁供水公司各部门的运营效率，使公司得以更快速的发展壮大。供水服务热线就是对外受理用户诉求、对内进行交办协调的桥梁。客户服务是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响公司声誉。一直以来客服热线肩负着全县供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏及处理用户各类投诉，解释、问询等工作，每天的电话量非常大，同时还要及时记录，落实情况。尤其是进入夏季用水高峰期后，持续高温的天气，造成了城区供水量需求增大、压力不足等现象较为频繁的出现，随之而来的是电话量不断增加。遇到有些用户的不理解和谩骂，必须坚持耐心接听并细心解释，用自己的良好素质及专业的业务能力给用户解答。我们的核心竞争力就是“服务”;只有服务做好了，才能获得用户的持续支持与信赖。关于业务：一定要熟悉且专业，增加对供水流程的了解，对相关部门的分工及工作事项也要很清楚。这样更有利于反馈和处理用户提出的问题。

　　关于态度：要有“职业人”的精神，克制自己的个人情绪，专心地倾听用户的反馈，有耐心的回复;如果碰到个别脾气暴躁的用户，也要努力安抚用户的心情，让用户客观的描述问题并给予解答。关于方式：如果用户的问题处理起来有困难，也要做好记录，在跟相关人员沟通确认好处理方式之后，再次联系该用户，要让用户感觉到我们对他们的尊重和重视，让用户对我们更加的信任。

　　关于地区差异：我们处在回族地区，在日常的工作中，难免会遇到用户讲方言的问题，作为供水热线员，要能听懂方言;另外，在平常的沟通中，了解当地群众的生活习惯。这也是提升供水服务需要注意的一方面。关于责任：供水行业是个朝阳产业，没有人可以离得开水。而在当下，水的安全问题是每个人都非常关注的。因此，我们肩头的责任也越来越重，企业是我们的家，家里的日子过得好不好，与我们每一位家人都息息相关，我们的形象不仅代表了自己，更代表了一个“家”的形象，这就是供水企业的形象，所以，不管从各个方面，都要严格得要求自己，以大局为重。

　　永宁供水公司的客户服务热线电话起初由水厂值班人员代接，由于水厂工作繁忙，接听电话不及时，导致用户投诉较多，满意度下降。为更贴近群众，服务社会，提升供水服务水平，树立企业新形象，最大限度满足广大客户对自来水供应和服务方面的需求，公司于2016年5月18日正式组建成立永宁供水客户服务部，实行 24 小时值班制度，确保不漏听每一位用户的来电，截止2017年1月份，共接听电话4132个，受理派单426件。公司为了更好地提升用户满意度，为了强化服务职能，增强服务时效，2016年8月，公司以公开招聘、公平竞争的原则选拔两名热线工作人员，经过集团公司、“96666”客服中心及我公司相关业务的培训，并且通过自身不断学习，用自身良好的素质及专业的业务能力完成热线工作。由于热线服务工作是 24 小时值班制，曾在“一线”任劳任怨辛勤工作的两位老同志现在也不忘奉献自己的力量，坚守在热线工作，以饱满的工作热情接听每一位用户来电，工作上兢兢业业，吃苦耐劳，值得我们学习。

　　“互联网”这个名词引领着时代的潮流，打破了原来的“固定、死板”的模式，公司客户服务部门通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，为了提高服务质量，改善服务规范，改进服务理念，增加用户对企

　　业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑。2016年12月，公司积极抢抓“互联网+”时代新机遇，抢占服务民生新高地，提供优质供水、服务民生，引进了先进的客服热线系统，由之前的单一人工受理，纸质记录，无法

　　在第一时间掌握了解水厂的水压、流量等情况，工作人员须打电话或者去水厂监控室了解水压，转化为电子办公，业务分流，实时弹屏窗口，用户信息一目了然，基于“互联网+”信息平台服务，将水厂的出厂水压、流量，各测压点的水压能够实时显示，使热线工作人员第一时间准确掌握水压、流量等信息，从而向用户解释水压、流量等相关咨询更加准确完善。以前热线接到用户的诉求，直接通过电话转交到相关部门处理，由于员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉造成处置不及时，影响公司形象。为了避免推诿扯皮等现象，在公司及部门领导的大力支持下，供水热线主动出击，建立了微信热线工作群，凡是有用户投诉或者反映诉求，都在热线工作群里派单，在公司领导及部门领导的共同监督下，各部门逐渐由被动催要处理结果，变为主动反馈信息，部门与部门之间开始了有效的沟通与交流，从而使客户服务工作能够流程顺畅，切实解决用户反映的问题。其具体体现在：

　　(1)派单方式的转变：由原电话派单的方式转变为在热线工作群里派单，在公司领导及部门领导共同监督下，快速、高效的完成每一单的工作。

　　(2)接单方式的转变：由原被动接单转变为主动接单。热线工作人员所派工单，隶属于各对外服务部门管辖范围，外勤人员主动接单，维修、抢修进行“微直播”实现“民呼我应”，按照制定的规章制度，高标准、严要求

　　的完成。

　　(3)回复方式的转变：由原热线工作人员反复催促才给答复转变为外勤人员每完成一单

　　后主动回复客服人员，部门与部门之间形成了有效的沟通与交流，从而使客户服务工作能够

　　流程顺畅。

　　(4)发布通告方式的转变：由原各部门打电话通知停水、维修等事宜转变为各类停水、维修等事宜在热线工作群里通知，方便公司领导及各部门主管领导了解实时情况，各对外服务部门与热线工作人员统一解释口径，不再出现之前各部门之间情况不了解，信息不互通，给用户解释不到位的情况。热线系统的安装不仅是对用户与客服工作人员双方面的约束也起到了对客服工作人员的保护作用，从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的不足。工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”每个步骤的实施都是严谨细致的，恰当的解决用户的后顾之忧。并且工作人员由原来的粗声音，声音忽高忽低到现在吐字清晰，用语规范，音量适中，语速正常，语调平稳，语气亲切，每一通电话都让用户体会到“微笑服务”。加强用户对企业的理解和信任，从而提升用户对服务的满意度。

　　客户服务部同时办理永宁所和望远所新装用户的立户工作以及表卡打印、用户信息变更等。在办理立户工作中，客户服务部严格按照公司规定对用户的姓名及联系电话等内容进行登记。如有信息不完整或需变更信息的用户，仔细细致的给予添加及修改，永宁、望远两个营业所所有用户表卡每年更换打印，确保不影响收费工作。

　　2017年1月份，永宁供水公司对加强车辆运行过程管控，规范生产经营行为，及时查处违法违章行为，有效预防道路交通事故，保障他人和自己的生命、财产安全，强化安全保障措施，提高科技信息化管理水平，促进公司安全管理，安装了车辆GPS定位系统。客户服务部负责统一管理公司车辆GPS监控管理平台，负责平台正常使用，日常维护，保证监控平台运转正常。主要包括：

　　(1)车辆GPS监控是指带有GPS卫星定位功能，能实时记录和传输车辆所在位置、行驶路线、行驶速度等，具有定位、监控、记录、等综合功能的汽车行驶记录监控管理系统。

　　(2)根据“分级管理、各负其责，有效监控、全面覆盖”的原则，通过GPS定位对车辆运行过程位置、速度、方向、行驶线路、运行轨迹、规范行驶等实施安全运行监控，从而规范车辆运行，规避风险，实现生产运行过程的受控管理，有效制止违章行车和预防控制交通事故的发生。

　　(3)监控车辆运行情况，及时正确处理行驶途中遇到的异常情况，记录、并及时上报。

　　(4)对水源地深井泵房出现意外能及时安排就近车辆并前往处理。

　　(5)对各供水服务区域出现的服务需求安排就近车辆前往处理。

　　客户服务部的全体员工深知任重而道远，必须从思想上树立服务意识，从行动上落实。通过各项业务知识的学习，各类实践不断丰富自己，从而扎实的掌握业务知识，更好的应用到工作当中，进一步提升员工的服务质量和服务态度，优质服务是我们服务行业的主旨，从思想和行动上诠释着“为民、敬业、奉献”的真谛。服务部本着“优质服务，诚信供水”的服务宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户之急，想用户之所想，从内心深处树立服务意识，端正服务态度，以实际行动体现“微笑服务”。

　　(永宁供水公司 姜宗娟)